Eburon™ Dual Translator
Service level agreement
SLA-2026-01
Versie: 1.0 – opgesteld op 31 augustus 2026
ARIOLAS BV | Boterstraat 36, 8900 Ieper, België | ondernemingsnummer 0782.953.514 | info@eburon.ai
1. Doel en toepassingsgebied
Deze SLA bepaalt de service-, support-, incident- en onderhoudsniveaus voor Eburon Dual Translator. Zij is van toepassing tijdens de periode waarin support is inbegrepen of een onderhoudscontract/SaaS-overeenkomst actief is.
2. Servicevenster
Standaard supportvenster: maandag tot en met vrijdag, 09:00–17:00 CET/CEST, Belgische tijd, met uitzondering van Belgische wettelijke feestdagen. Kritieke beveiligingsincidenten kunnen buiten het servicevenster worden behandeld indien ARIOLAS daar redelijkerwijs toe in staat is.
3. Supportkanalen
Support verloopt via de door ARIOLAS meegedeelde support-e-mail, portal of andere officiële kanalen. De definitieve publicatieversie moet het actuele supportadres en eventueel telefoonnummer invullen.
4. Prioriteiten
| Prioriteit | Omschrijving | Eerste reactie* | Doel herstel/workaround* |
|---|---|---|---|
| P1 – Kritiek | Dienst of kernfunctie volledig onbruikbaar voor meerdere gebruikers; ernstig beveiligingsincident. | 4 werkuren | 1 werkdag |
| P2 – Hoog | Belangrijke functie ernstig beperkt; geen redelijke directe workaround. | 1 werkdag | 3 werkdagen |
| P3 – Normaal | Beperkte fout of probleem met workaround. | 2 werkdagen | 10 werkdagen of volgende release |
| P4 – Verzoek | Vraag, gebruikersondersteuning, configuratie of verbetering. | 3 werkdagen | In onderling overleg |
* Deze termijnen zijn voorgestelde commerciële servicelevels en moeten vóór ondertekening worden afgestemd op de feitelijke supportcapaciteit. Ze zijn geen garantie op definitief herstel binnen de vermelde termijn.
5. Beschikbaarheid
Voor cloud- of serverafhankelijke componenten kan ARIOLAS een maandelijkse beschikbaarheidsdoelstelling van 99,5% hanteren, exclusief gepland onderhoud, aangekondigde onderhoudsvensters, netwerk- of internetstoringen bij de Klant, storingen van externe providers en overmacht. Voor functies die volledig lokaal op het toestel werken, geldt deze cloudbeschikbaarheidsdoelstelling niet.
6. Onderhoud
Gepland onderhoud wordt, waar redelijkerwijs mogelijk, minimaal 48 uur vooraf aangekondigd. Kritieke beveiligingsupdates mogen versneld worden uitgerold indien uitstel een onaanvaardbaar risico creëert.
7. Hardwaredefecten
Bij een defect dat niet aan de Klant kan worden toegerekend, onderzoekt ARIOLAS het toestel. Herstelling of vervanging gebeurt overeenkomstig de hoofdovereenkomst en de beschikbare hardwarelogistiek. Een tijdelijk vervangtoestel is uitsluitend verschuldigd indien uitdrukkelijk overeengekomen.
8. Exclusions
- Schade door val, water, verkeerd gebruik, verlies of diefstal.
- Niet-goedgekeurde hardware, accessoires, software of wijzigingen.
- Storingen in internetverbindingen, mobiele netwerken of systemen van de Klant.
- Problemen veroorzaakt door externe diensten die niet door ARIOLAS worden beheerd.
- Incidenten die uitsluitend het gevolg zijn van gebruik buiten de instructies.
9. Beveiligingsincidenten
P1-beveiligingsincidenten krijgen prioriteit. ARIOLAS beoordeelt aard, omvang en impact, beperkt waar mogelijk de impact en documenteert de genomen maatregelen. Wanneer persoonsgegevens betrokken zijn, gelden aanvullend de meldings- en samenwerkingsverplichtingen uit de DPA.
10. Escalatie
- De Klant meldt het incident met een duidelijke omschrijving, toestel/licentie, tijdstip, foutmelding en impact.
- ARIOLAS classificeert of herclassificeert de prioriteit.
- Bij P1 wordt intern geëscaleerd naar technisch verantwoordelijke en, indien relevant, security/privacy verantwoordelijke.
- Indien een incident afhankelijk is van een hardwarepartner of externe leverancier, coördineert ARIOLAS de escalatie voor zover binnen haar controle.
11. Service requests en wijzigingen
Nieuwe functionaliteiten, integraties en maatwerk vallen niet automatisch onder deze SLA. Zij worden afzonderlijk geoffreerd of ingepland.
12. Rapportering
Op verzoek kan ARIOLAS een overzicht verstrekken van relevante incidenten, beschikbaarheidsmetingen en structurele verbetermaatregelen, voor zover dit redelijk is en geen vertrouwelijke of beveiligingsgevoelige informatie onthult.
13. Geen resultaatsgarantie
Servicelevels zijn inspannings- en responstermijnen tenzij uitdrukkelijk als resultaatsverplichting geformuleerd. Een supportticket wordt niet als opgelost beschouwd enkel omdat een automatische workaround is verstrekt; de Klant moet redelijkerwijs kunnen bevestigen dat de dienst opnieuw bruikbaar is.
14. Voorrang en looptijd
Deze SLA maakt integraal deel uit van de toepasselijke hoofdovereenkomst. Zij geldt zolang support volgens die overeenkomst is inbegrepen of een onderhoudscontract actief is.
15. SLA service-credit
Tenzij in een offerte of onderhoudscontract uitdrukkelijk anders overeengekomen, geeft een niet-gehaald servicelevel geen automatisch recht op krediet, terugbetaling of schadevergoeding. Eventuele service credits moeten afzonderlijk worden overeengekomen.